Измерение, анализ и совершенствование

Общие положения

Организация должна планировать и внедрять процессы мониторинга, измерений, анализа и совершенствования, необходимые для:

· продемонстрировать соответствие продукции требованиям к ней;

· обеспечить соответствие системы управления качеством;

· постоянно улучшать результативность системы управления качеством.

Эта деятельность должна включать определение применимых методов, включая статистические, и степень их использования.

Измерение, анализ и совершенствование предусматривают:

· данные измерений следует направить в полезные для организации данные - информацию и знания;

· измерение, анализ и совершенствование продукции и совершенствование процессов следует применять для установления организацией необходимых приоритетов;

· применяемые организацией методы измерений должны периодически анализироваться, а данные постоянно проверяться на точность и полноту;

· сопоставимое оценивание (бенчмаркинг) отдельных процессов следует применять как одно из средств улучшения результативности и эффективности процессов;

· измерение удовлетворенности заказчика следует рассматривать как таковые, которые имеют первоочередное значение для оценивания деятельности организации;

· проведение измерений с предоставлением и распространением полученной информации является важным для организации и является основанием для улучшения показателей ее деятельности и привлечения заинтересованных сторон, эту информацию постоянно актуализируют, а ее назначения четко определяют;

· должны быть внедрены необходимые средства для обмена информацией, полученной по результатам анализа измерений;

· результативность и эффективность обмена информацией с заинтересованными сторонами должны измеряться для определения того насколько она своевременна и понятна;

· мониторинг и анализ данных о показателях процессов и продукции могут быть полезными и тогда, когда эти показатели уже достигнуты, для того, чтобы лучше понять природу исследуемой характеристики;

· применение соответствующих статистических и других методов может облегчить понимание отклонений, как в процессах, так и в измерениях и может улучшить показатели процессов и продукции благодаря контролю этих отклонений;

· следует предусматривать периодическое самооценивание, которое даст возможность оценивать совершенство системы управления качеством, уровень достигнутых организацией показателей, а также определять возможности для улучшения показателей

Мониторинг и измерения

Удовлетворение потребителя

Основанием для измерения и мониторинга удовлетворенности заказчиков служит анализ, связанный с заказчиками информации. Сбор такой информации может быть как активным, так и пассивным. Руководство должно знать разнообразные источники, связанные с заказчиками информации и внедрять результативные и эффективные процессы сбора, анализа и использования информации, необходимой для улучшения показателей деятельности организации. Организация должна определить внутренние и внешние источники получения информации относительно заказчиков и конечных пользователей, как в устной, так и письменной форме.

Руководство должно считать измерение удовлетворенности заказчика жизненно важным мероприятием. Применяемый в организации процесс опроса заказчиков, измерения и мониторинга обратной связи с заказчиком должен быть постоянным. Этот процесс должен учитывать соответствие требованиям, удовлетворения потребностей и ожиданий заказчиков, а также цену и сроки поставки продукции.